“海淘”市場(chǎng)日益擴大，但熱衷購買(mǎi)境外商品的消費者仍無(wú)法享受去年《消費者權益保護法》新增的“網(wǎng)購無(wú)理由退貨”制度。記者在采訪(fǎng)中了解到，即便是在跨境通商城這樣被視作海淘“正規軍”的電商平臺，買(mǎi)到境外商品想退貨也很難，消費者必須找具體單體商家“協(xié)商解決問(wèn)題”。7月22日，《上海市消費者權益保護條例修正案(草案)》在市人大常委會(huì )一審結束。有關(guān)人士表示，地方立法不宜對涉外民事關(guān)系司法管轄、法律適用等實(shí)體問(wèn)題做出規定，只能要求消保委參與跨境消費維權機制的構建。

跨境網(wǎng)購今年有望達4萬(wàn)億元

     近年，伴隨交通的便捷以及電子商務(wù)的興起，跨境消費總額持續增長(cháng)。今年6月26日，由中國國家工商總局、歐盟委員會(huì )衛生與消費者保護總司共同主辦的中歐消費者保護研討會(huì )在北京舉辦。會(huì )議披露，去年，我國跨境電子商務(wù)交易規模突破3.1萬(wàn)億元；根據估算，今年有望達到4萬(wàn)億元，到2016年增長(cháng)至6.5萬(wàn)億元，年均增速接近30％。

    目前跨境消費的主要方式是通過(guò)電商平臺，俗稱(chēng)“海淘”。電商起到了傳統商業(yè)無(wú)法比擬的作用，但是電商售后服務(wù)環(huán)節要比傳統商業(yè)復雜得多。上海市人大的解讀意見(jiàn)指出，中國消費者在境外或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )跨境購買(mǎi)商品或接受服務(wù)發(fā)生消費爭議后，由于語(yǔ)言障礙、法律差異、司法管轄等問(wèn)題，維權成本很高；外國消費者在中國同樣面臨上述維權難題。

電商售后服務(wù)面臨的問(wèn)題是:買(mǎi)家、賣(mài)家如何在雙方不見(jiàn)面、物流成本高的情況下，保證傳遞信息、談判成功并建立起信任關(guān)系。當顧客要求退貨時(shí)，有的商家要求顧客把貨寄去，驗證以后再尋求解決辦法。很多消費者認為寄貨、驗貨費時(shí)費力。在跨境消費中，一來(lái)一往，匯率變化、倉儲變化很快，不可預料的情況就更多了。

“海淘正規軍”不支持“7天退貨”

去年修訂后的新《消費者權益保護法》規定“消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”，到了“海淘”市場(chǎng)，就未必行得通。去年11月，跨境通商城在上海自貿區正式試運行，由東方電子支付有限公司建設、運營(yíng)，被視作是引導消費者直購國外高品質(zhì)商品且陽(yáng)光納稅的“正規軍”。但是，記者了解到，跨境通網(wǎng)站也不支持“限期無(wú)理由退貨”。

記者向網(wǎng)站客服咨詢(xún)退貨政策。工作人員解釋:“第一種情況，客服先確認工作人員是否收到商品，如果商品未出現質(zhì)量問(wèn)題，不給予退款。第二種情況，如果客戶(hù)表示重復交易、交易商品錯誤這些客觀(guān)原因，需由客戶(hù)提供訂單號、收貨人姓名、聯(lián)系電話(huà)等信息?？缇惩〞?huì )確認商戶(hù)及物流公司是否已向監管部門(mén)申報，如商品訂單未申報，可由商戶(hù)進(jìn)行商品及商品數量更正，如商品訂單已申報，暫不接受退換貨。”

根據網(wǎng)站的官方問(wèn)答，是否退貨由進(jìn)駐跨境通的商戶(hù)來(lái)決定:跨境通網(wǎng)站為導購型平臺，實(shí)際交易將導引到各商戶(hù)的網(wǎng)站上進(jìn)行；若需退貨，請聯(lián)系商戶(hù)咨詢(xún)具體事宜。商戶(hù)同意退貨后，會(huì )向東方支付發(fā)起退款申請，東方支付會(huì )在T＋1日將資金退回到網(wǎng)上支付所使用的銀行卡內，銀行會(huì )在N個(gè)工作日內將資金退回到持卡人卡里，其中發(fā)生的匯率損益由合作商戶(hù)承擔；行郵稅繳入國庫后無(wú)法退款。

電商時(shí)代維權通過(guò)在線(xiàn)解決

在“海淘”市場(chǎng)快速增長(cháng)、電商平臺競爭激烈的時(shí)代，做服務(wù)可能比賣(mài)商品更重要。

在《論消費者跨境電子商務(wù)爭議的解決》一文中，對外經(jīng)濟貿易大學(xué)副教授陳劍玲提出了一個(gè)在學(xué)界流行的觀(guān)點(diǎn):在解決跨境電子商務(wù)爭議時(shí)，網(wǎng)上解決手段比傳統的電話(huà)投訴或者訴訟更有優(yōu)勢——運用先進(jìn)信息技術(shù)，能使證據信息交換更加快捷。

事實(shí)上，在海外，完備的ODR服務(wù)正在被視為電子商務(wù)平臺運營(yíng)商的必要配置。ODR是指涵蓋所有網(wǎng)絡(luò )上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭執的所有方式。在6月舉行的中歐消費者保護研討會(huì )上，歐盟委員會(huì )衛生與消費者保護總司的克里斯托弗·德克介紹，為了解決跨境消費服務(wù)糾紛，歐盟正在各個(gè)成員國建立在線(xiàn)消費糾紛解決平臺(ODR)。電商時(shí)代的維權模板可能是一種“無(wú)地域形態(tài)”:消費者對商品有疑問(wèn)時(shí)，在線(xiàn)填寫(xiě)提交所購商品、購買(mǎi)日期、訂單編號、上傳證據圖片，即可進(jìn)入第三方建立的維權平臺——而不必撥打本地的12315維權熱線(xiàn)。

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